Vi som jobbar med User Experience (UX), vet att Dark Patterns (eller Deceiving Patterns som uttryckets grundare väljer att kalla det idag) är ett otyg. Men varför ser vi det fortfarande användas här och där? Fungerar det verkligen i längden? Anti-churnavdelningen säger det men stämmer det verkligen?
Vi minns nog många den lättnadens suck som spreds då Netflix, i mångt och mycket, banade vägen och gjorde det lika enkelt att säga upp, avsluta eller pausa ett abonnemang som det var att starta ett. Speciellt inom prenumerationsbranschen har det varit kutym att göra det besvärligt för användare att avsluta, nedgradera eller pausa sina abonnemang medan det är smidigt att gå i motsatt riktning. Så det går inte att säga att användarupplevelsen generellt sett är dålig och att det är därför det har varit så. Det är faktiskt enkelt att skapa ett konto och påbörja betalningen.
Men varför ser vi då fortfarande så många företag som envisas med att på olika sätt låsa in sina kunder? När jag säger ”låsa in sina kunder” syftar jag på olika metoder som begränsar användaren, antingen tillfälligt eller på längre sikt. Här är några exempel:
Gymkedjan som lockar med inskrivningsrabatter: Många gymkedjor erbjuder rabatter vid inskrivning, oftast i form av att du slipper betala hela eller delar av inskrivningsavgiften. Detta kallas ofta ett ”Once in a lifetime”-erbjudande. Om du senare bestämmer dig för att inte använda gymmet under en tid och vill avsluta betalningen, kan du upptäcka att om du återvänder som kund måste du betala inskrivningsavgiften igen. Det är som om inskrivningsavgiften är skapad för att kunna rabatteras bort. Detta är särskilt tydligt när inskrivningsprocessen ofta görs av dig själv via en terminal hos gymkedjan. Detta är ett sätt att låsa in dig, och det blir plötsligt lite mer besvärligt att ta en paus i betalningen.
Reseföretaget som skapar förvirring: Resebyråer har också hittat sätt att låsa in sina kunder. En taktik är att visa ett lågt pris i början, vilket får kunderna att välja dem. Men sedan, i bokningsprocessen, måste användaren lägga till namn på resenärer, kontaktuppgifter och tacka nej till olika försäkringar och avgifter. Priset som visas i början ändras sedan utan tydlig information till kunden. Det är som att köpa en vara i en butik och upptäcka att priset i kassan är högre än det som stod på hyllan, men skillnaden är att du inte kan prata med Ticket om det.
Detta beteende kan också betraktas som en form av inlåsning. Användaren har investerat tid och ansträngning i köpprocessen, och detta har skett i flera steg. Psykologiskt blir det svårare att backa och välja en annan leverantör ju längre man går i processen.
Det kanske mest vanliga exemplet på Dark Patterns idag är dialogrutan för att godkänna Cookies på din webbplats. Om det inte åtminstone är exakt lika lätt att avstå cookies som det är att godkänna dem ja då har du Dark Patterns där.
Hur upptäcker du Dark Patterns i din organisation?
Nu när vi har förstått vad Dark Patterns är och hur de kan se ut, låt oss titta på hur du kan upptäcka dem i din egen organisation:
- Granska användardata: Ta en närmare titt på användardata och analysera användarnas beteende. Om du ser att många av dem avbryter köpprocessen eller avslutar sina abonnemang på ett tidigt stadium, kan det vara en indikation på att något är fel.
- Feedback från användare: Lyssna på dina användare. Om du får återkommande klagomål om svåra avslutningsprocesser eller förvirrande betalningsalternativ, kan det vara tecken på Dark Patterns.
- Kritisk granskning av användargränssnitt: Låt din UX-designer eller användbarhetsexpert noggrant granska användargränssnittet. De kan identifiera designval som kan lura användarna. Det behöver inte vara medvetna val, det kan ändå vara Dark Patterns.
Hur kan du bli av med Dark Patterns?
När du har upptäckt Dark Patterns i din organisation är det viktigt att vidta åtgärder för att eliminera dem:
- Utbilda teamet: Se till att alla i organisationen förstår vad Dark Patterns är och varför de är skadliga för både användarna och företaget.
- Ändra design och användarflöden: Arbeta med din designteam för att ändra designelement och användarflöden som skapar Dark Patterns. Gör processerna mer transparenta och användarvänliga.
- Öka transparensen: Informera användarna tydligt om prisändringar, avgifter och villkor. Undvik att dölja information i finstilta texter.
- Mät förbättringar: Efter att du har implementerat ändringar, övervaka användarbeteende och mät resultatet. Har avhopp minskat? Har användarupplevelsen förbättrats?
Dark Patterns är skadliga för användarupplevelsen och förtroendet för ditt företag. Genom att vara medveten om dem och ta aktiva åtgärder för att eliminera dem kan du skapa en bättre och mer ärlig användarupplevelse för dina kunder. Vill du hitta bättre lösningar? Kontakta mig
