I hjärtat av Paris befann jag mig i en restaurang med usel service och oaptitlig mat. Som en långvarig användare av Google Maps hade jag alltid delat med mig av mina upplevelser genom recensioner som lästes och uppskattades av andra.
Efter mitt parisiska äventyr återvände jag till hotellet och beslutade att skriva en ärlig tvåstjärnig recension om restaurangen. som sig bör.
Månader senare fick jag ett oväntat e-postmeddelande från Google som informerade mig om att en av mina recensioner hade brutit mot deras regler. Meddelandet lämnade mig förbryllad och erbjöd ingen förklaring till vad jag hade gjort fel eller hur jag skulle hantera problemet. Vid den tiden tänkte jag inte så mycket på det, men jag visste inte att detta e-postmeddelande markerade början på en frustrerande resa.
Det var inte förrän ett hotell som jag också skrivit ett omdöme om frågade mig varför jag tagit bort min positiva recension över deras etablissemang som jag insåg att alla mina recensioner hade suddats ut utan någon förvarning. Jag blev fullständigt överrumplad, och bristen på kommunikation fick mig att känna mig maktlös. Förtvivlad över att förstå vad som hade gått fel försökte jag allt jag kunde för att nå ut till Google och få klarhet. Men allt jag mötte var automatiserade, generiska svar som inte erbjöd några verkliga lösningar. Bristen på mänsklig kontakt och transparens fick mig att ifrågasätta rättvisan i systemet.
När jag fördjupade mig i frågan märkte jag ett oroande mönster – teknikjättar har enorm makt över användargenererat innehåll, och vi som användare saknar medel att ifrågasätta deras beslut. Det var nedslående att bevittna frånvaron av ansvar och hur enkelt rykten kunde påverkas utan någon rättvis process. Efter omfattande forskning lyckades jag sätta ihop en möjlig orsak till borttagningen av mina recensioner. Det verkade som att en hämndlysten restaurangägare, missnöjd med min negativa feedback, hade rapporterat min recension. Följaktligen flaggade Googles algoritmer den som en överträdelse, men den här processen misslyckades med att ta hänsyn till väsentliga detaljer – att jag faktiskt hade varit på restaurangen, även om min telefon fortfarande var på hotellet i behov av laddning, därav Googles beslut – han var inte där. På grund av detta valde de att skrota min recension som faktiskt var en ärlig reflektion av min upplevelse. Tyvärr slutade de inte där utan Google tog bort samtliga recensioner.
Den här upplevelsen fick mig att ifrågasätta de rättigheter vi som slutanvändare har i den digitala världen. Det är oroande att inse att teknikjättar har all makten, sätter regler och fäller domar utan att ge oss en rättvis möjlighet att höras. Det väcker viktiga frågor om demokratin i en ständigt föränderlig digital tidsålder.
I det digitala landskapet tror jag starkt att användarrättigheter måste skyddas. Vi behöver en transparent överklagandeprocess, tillgång till verkligt mänskligt stöd och försäkran om att våra individuella omständigheter beaktas. Endast då kan vi skapa ett rättvisare ekosystem där användarfeedback omfamnas som ett värdefullt verktyg för förbättring, snarare än en röst som kan tystas utan frågor.
När jag reflekterar över mina kamp med Google kan jag inte låta bli att betona att det är bråttom. Vi måste förespråka för transparens, ansvar och användarrättigheter i den digitala sfären. Låt oss förena oss för att bygga en framtid där tekniken förbättrar livet utan att kompromissa med de grundläggande värdena i ett demokratiskt samhälle.
Tro det eller ej, men jag gjorde det till mitt uppdrag att överklaga Googles beslut, men jag är fortfarande fast i loopen trots att den nu pågått i två år, eller är detta en glitch i the Matrix?
Hur ser det ut på ditt företag? Har ni gått igenom upplevvelsen för era användare ur deras perspektiv? Har ni också sett över processerna för när det går fel, inte bara i de egna leden utan också för användarna? Kontakta mig för en expertgranskning.
